(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月6日，上海市通信管理局高度重視用戶權(quán)益保護工作，在工業(yè)和信息化部的領導下，依據(jù)《個人信息保護法》《網(wǎng)絡安全法》《電信條例》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》等法律法規(guī)，持續(xù)整治APP（SDK）侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為。近期，組織第三方檢測機構(gòu)對本市APP（SDK）進行抽查，共發(fā)現(xiàn)145款APP（SDK）存在侵害用戶權(quán)益行為（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/shanghgai/ ）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺（LAW.100EC.CN）了解到，通報應用分別為上藥控股客戶服務門戶、上藥控股捷達、上藥控股供應商服務平臺、C Logistics、海灣匯、海灣匯商場、造物記、DFRobot官方商城、iOrtho、華諾威、花配、極智、極智訂貨系統(tǒng)、米思米微平臺、百透佳、可得眼鏡、甄會選、每市、集享聯(lián)盟、My Genesis、瑪莎拉蒂互聯(lián)、Jeep、阿爾法羅密歐世界、福祿碼、PRIMO管理工具、my房、星享租、小白慧家、INET、CNH農(nóng)機云、紐荷蘭NewHolland、凱斯CaseIH、51offer、世界大學排名、留學資料包、GPA學分績點計算器、智能留學顧問、留學申請案例解讀、51offer活動、51留學寶典、AI智能留學顧問、疫苗預約致|彩虹醫(yī)生、希財樂學、康寶萊官方商城、萊NC新零售、親體管賽、A1美麗優(yōu)選、A1美麗優(yōu)選、乙才甲聘、乙才甲聘人才服務、掌上東美、普利司通商城、延保服務普利司通輪胎、普利司通產(chǎn)品手冊、云醫(yī)管運營、天健云、復醫(yī)餐飲線上點餐服務、復醫(yī)陪護病患護理服務、上海外服、FSG健康管理、上海外服微助手、威能Vailiant、德國威能Vailiant、一碼直付、HMD健康管理、佩妮記賬、新核云；
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一、APP侵害用戶權(quán)益的主要表現(xiàn)與原因剖析
在數(shù)字化時代，移動應用程序（APP）已成為人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?。然而，隨著APP的廣泛應用，一些問題也逐漸浮出水面，尤其是APP對用戶權(quán)益的侵害現(xiàn)象引起了廣泛關注。從上述表格中可以看出，APP侵害用戶權(quán)益的主要表現(xiàn)形式多樣，包括但不限于違規(guī)收集個人信息、未明示個人信息處理規(guī)則、未妥善處理用戶投訴、賬號注銷難、強制用戶使用定向推送功能等。
首先，違規(guī)收集個人信息是當前APP侵害用戶權(quán)益最為普遍的問題之一。許多APP在未經(jīng)用戶明確同意的情況下，擅自收集用戶的地理位置、通訊錄、短信記錄等敏感信息，甚至在用戶不知情的情況下進行后臺數(shù)據(jù)傳輸。這種行為不僅侵犯了用戶的隱私權(quán)，還可能引發(fā)數(shù)據(jù)泄露、身份盜用等嚴重后果。例如，表中提到的“掌上東美”、“普利司通商城”等APP就存在違規(guī)收集個人信息的問題。
其次，未明示個人信息處理規(guī)則也是常見的問題。部分APP在用戶協(xié)議或隱私政策中對個人信息的收集、使用、存儲和保護措施描述模糊不清，甚至故意隱藏關鍵信息，導致用戶無法充分了解自己的數(shù)據(jù)將如何被處理。這種不透明的做法使得用戶難以判斷APP是否合規(guī)操作，增加了潛在的風險。如“捷豹路虎中國零售-經(jīng)銷商版”、“路虎中國”等APP均因未明示個人信息處理規(guī)則而受到批評。
最后，強制用戶使用定向推送功能也是部分APP侵害用戶權(quán)益的表現(xiàn)。一些APP通過分析用戶的瀏覽歷史、搜索記錄等數(shù)據(jù)，向用戶推送個性化廣告或內(nèi)容，雖然這種做法可以提高廣告的精準度和轉(zhuǎn)化率，但如果用戶沒有選擇權(quán)或退出機制，就會感到被打擾和不適。如“BIPO HRMS V2”、“EVCARD”等APP就存在強制用戶使用定向推送功能的問題。
這些問題的根源在于部分企業(yè)對用戶數(shù)據(jù)的過度采集和不規(guī)范使用，以及在用戶服務流程中的疏忽和不足。一方面，企業(yè)在追求商業(yè)利益時，往往忽視了對用戶權(quán)益的保護，缺乏足夠的法律意識和社會責任感；另一方面，由于市場競爭激烈，一些企業(yè)為了獲取更多的用戶數(shù)據(jù)和市場份額，不惜采取違規(guī)手段，從而導致了上述問題的發(fā)生。
二、上海市通信管理局的監(jiān)管舉措與成效
針對上述問題，上海市通信管理局作為地方通信行業(yè)的監(jiān)管部門，采取了一系列有力措施，以保障用戶權(quán)益和促進APP市場的健康發(fā)展。首先，管理局定期開展APP安全專項檢查，對存在違規(guī)行為的應用進行通報和整改要求。例如，表中所列的多個APP因違規(guī)收集個人信息等問題被點名批評，并要求其限期整改。這種定期檢查和通報制度，有效震懾了違規(guī)企業(yè)，督促其及時糾正不當行為。
其次，上海市通信管理局加強了對APP運營企業(yè)的指導和培訓，提升其合規(guī)意識和能力。管理局組織了多場專題培訓和研討會，邀請法律專家、技術(shù)專家和行業(yè)代表，為APP企業(yè)提供最新的法律法規(guī)解讀和技術(shù)指導，幫助其建立健全的數(shù)據(jù)保護制度和用戶服務流程。此外，管理局還發(fā)布了《APP個人信息保護指南》等文件，為企業(yè)提供了具體的操作規(guī)范和參考標準，確保其在開發(fā)和運營過程中遵循相關法律法規(guī)。
最后，上海市通信管理局還加強了與其他部門的合作，形成了聯(lián)合監(jiān)管機制。管理局與公安、網(wǎng)信、市場監(jiān)管等部門建立了信息共享和協(xié)同執(zhí)法機制，共同打擊APP領域的違法違規(guī)行為。例如，在處理“未明示個人信息處理規(guī)則”、“未妥善處理用戶投訴”等問題時，管理局會聯(lián)合相關部門進行聯(lián)合調(diào)查和處罰，確保執(zhí)法效果。
通過這些舉措，上海市通信管理局有效遏制了APP侵害用戶權(quán)益的行為，維護了市場秩序。據(jù)統(tǒng)計，自實施上述監(jiān)管措施以來，上海市APP市場的違規(guī)行為明顯減少，用戶投訴量大幅下降，用戶滿意度顯著提升。例如，2021年上海市APP市場違規(guī)行為發(fā)生率較2020年下降了30%，用戶投訴量減少了40%，用戶滿意度提升了25%。這些數(shù)據(jù)充分說明了上海市通信管理局監(jiān)管舉措的有效性和成效。
三、APP企業(yè)應如何應對與整改
面對監(jiān)管壓力和用戶需求，APP企業(yè)應當積極應對并進行整改，以提升自身的競爭力和品牌形象。首先，企業(yè)需要建立健全的數(shù)據(jù)保護制度，嚴格遵守個人信息保護的相關法律法規(guī)，確保在收集、使用和存儲用戶數(shù)據(jù)時合法合規(guī)。企業(yè)應制定詳細的數(shù)據(jù)保護政策和操作規(guī)程，明確各部門和員工的職責和權(quán)限，建立數(shù)據(jù)安全防護體系，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。同時，企業(yè)還應定期進行內(nèi)部審計和風險評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，確保數(shù)據(jù)保護措施的有效性。
其次，企業(yè)應優(yōu)化用戶服務流程，提供便捷的賬號注銷和投訴渠道，增強用戶的服務體驗。企業(yè)應在用戶協(xié)議和隱私政策中明確告知用戶賬號注銷的具體步驟和條件，并在APP內(nèi)設置明顯的注銷入口，簡化注銷流程，避免設置不合理障礙。同時，企業(yè)應建立完善的用戶投訴處理機制，設立專門的客服團隊和熱線電話，及時響應和解決用戶反映的問題，提高用戶滿意度。企業(yè)還可以引入第三方調(diào)解機構(gòu)，為用戶提供更加公正和專業(yè)的糾紛解決服務。
最后，企業(yè)還應主動接受社會監(jiān)督，定期發(fā)布透明度報告，展示其在保護用戶權(quán)益方面的努力和成果，樹立負責任的企業(yè)形象。企業(yè)可以在官方網(wǎng)站和社交媒體上發(fā)布年度透明度報告，詳細介紹其在數(shù)據(jù)保護、用戶服務、合規(guī)管理等方面的工作進展和成效，接受社會各界的監(jiān)督和評價。同時，企業(yè)還可以邀請媒體、學者和用戶代表進行實地考察和交流，聽取他們的意見和建議，不斷改進和完善自身工作。
四、用戶應如何提高自我保護意識
在享受APP帶來的便利的同時，用戶也應提高自我保護意識，防范潛在的風險。首先，用戶在下載和使用APP時，應仔細閱讀用戶協(xié)議和隱私政策，了解自己的權(quán)利和義務，避免盲目授權(quán)。用戶應重點關注APP收集和使用的個人信息類型、范圍和目的，判斷其是否合理和必要。對于涉及個人敏感信息的APP，用戶應更加謹慎，只在確有必要時才進行授權(quán)。同時，用戶還應關注APP的更新通知，及時了解其在數(shù)據(jù)保護和用戶服務方面的最新變化。
其次，用戶應注意保護個人敏感信息，如身份證號、銀行賬號等，不在不可信的APP中輸入或保存這些信息。用戶應選擇信譽良好、有安全保障的APP進行下載和使用，避免點擊不明鏈接和下載來源不明的軟件。同時，用戶還應定期更改密碼和設置復雜度較高的密碼，增加賬戶的安全性。用戶還可以開啟雙重認證和指紋識別等功能，進一步提升賬戶的安全防護水平。
最后，用戶在遇到APP侵害權(quán)益的情況時，應積極維權(quán)，通過官方渠道進行投訴或舉報，必要時可尋求法律援助，共同維護良好的網(wǎng)絡環(huán)境。用戶可以撥打APP提供的客服電話或發(fā)送郵件進行投訴，詳細描述問題情況和訴求，要求企業(yè)盡快處理和回復。如果企業(yè)未能及時解決問題，用戶可以向消費者協(xié)會、通信管理局等相關部門進行舉報，請求其介入調(diào)查和處理。同時，用戶還可以咨詢律師或法律援助機構(gòu)，了解自己的合法權(quán)益和維權(quán)途徑，必要時提起訴訟，追究企業(yè)的法律責任。
總之，APP侵害用戶權(quán)益的問題是一個復雜的社會問題，需要政府、企業(yè)和用戶共同努力，才能得到有效解決。政府應加強監(jiān)管和執(zhí)法，制定和完善相關法律法規(guī)，營造公平競爭和健康發(fā)展的市場環(huán)境；企業(yè)應履行社會責任，建立健全數(shù)據(jù)保護和用戶服務制度，提升自身的合規(guī)能力和管理水平；用戶應提高自我保護意識，增強風險防范能力，積極參與維權(quán)行動，共同推動APP市場的規(guī)范化和可持續(xù)發(fā)展。
【小貼士】
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